EXIN ITILSC-SOA日本語 Actual PDF : ITIL Service Capability Service Offerings and Agreements (ITILSC-SOA日本語版)

Scenario
A commercial IT services company has been successful for many years. Its key strategic differentiator has been the provision of new services to meet customers' needs in very short lead times. Recently profits have dipped, forcing senior management to take a look at the lifecycle costs of providing the IT services to their external customers.
The organization has had a service catalogue containing customer and supporting views for some time. It is an essential source of information about the IT services and is used by both the business relationship managers and the IT services teams. Services are designed internally but often transitioned and operated in partnership with other suppliers.
For each service, the service catalogue currently contains:
* A description of the service
* Summary of the service level targets
* The level of support and support details
* Details of the supporting services and components
* Details of services obtained from suppliers
When sales leads are obtained from potential new customers, the requirements are compared with services in the service catalogue and, if no matching service can be found, a project is set up to quickly develop a new service. In the past this has been justified as meeting the needs of the customers, and full business cases were not developed.
A senior service manager has suggested introducing a service portfolio management process and needs to get the support of the IT management team. The management team wishes to know what extra information would be included in a service portfolio over and above what is already in the service catalogue and what value it would be to them.
The company is looking to restrict investment in new resources. Therefore, only a few projects can be authorized in the next budget cycle.
Refer to the Scenario.
Which one of the following sets of statements BEST describes the elements that a service portfolio contains in addition to the elements in a service catalogue, and describes the additional value service portfolio management would bring to the IT services company in resolving their current issues?

• A. The service portfolio will include: business cases; risks; investment priorities; value propositions.
  The service portfolio will show where resources are used across all stages of the service lifecycle both within the provider and where they have been acquired from suppliers.
  Service portfolio management will improve the organization's ability to compare potential investments and make sound decisions.
• B. The service portfolio will include: ordering and request procedures; service level targets; support terms and conditions; details of services obtained from suppliers.
  The service portfolio will show the resources and capabilities that are needed to improve the services in the service catalogue.
  Service portfolio management will enable the organization to expand the service catalogue to include details of service requests and standard changes, providing a valuable self-help portal to users.
• C. The service portfolio will include: business cases; risks; business outcomes supported; cost and pricing.
  The service portfolio will show the proportion of resources acquired from key suppliers so that the cost of new services can be accurately estimated.
  Creating a service portfolio that includes services in the service pipeline, as well as those in the service catalogue, will enable new services currently being developed to be included in service offerings. This increased visibility of new services extends the range available for new opportunities.
• D. The service portfolio will include: resource allocation; support terms and conditions; ordering and request procedures; the value proposition; offerings and packages.
  The service portfolio will show where additional resources will be required to operate new services.
  Service portfolio management will enable the organization to rationalize existing services to optimize the use of resources.

シナリオ
大規模な非公開企業には、IT業務のほとんどを本社から運営する社内IT組織があります。特に保証の観点から、サービスに何が必要で、実際に何が達成されたかについて混乱の歴史があります。これにより、ビジネスユニットとIT組織の間の関係が緊張しました。
ITと顧客の間には、インシデントへのすべてのレベルの対応が同じ目標に設定されているサービスベースの契約がいくつか存在します。可用性の目標は、少なくとも2年間レビューされていません。 ITスタッフがインシデントを解決し、ビジネスの優先順位ではなく運用の容易さに基づいて変更要求を実装していると主張する主要な顧客からの苦情が多数ありました。これは、インシデント、変更、および問題管理のために運用上堅牢なプロセスが実施されているにもかかわらずです。
組織に提供されるITサービスのレベルを向上させるための計画が実施されています。
ポストホルダーの引退は、最初の行動が新しいITディレクターを任命することであったことを意味しました。 ITILフレームワークに取り組んでいる外部組織から候補者を選ぶ機会がありました。新しいITディレクターは、優れたITサービス管理手法が不可欠であると考えています。
ITディレクターは、サービス管理プロセスの多くを実装することを計画しており、基本的なサービスカタログの作成をすでに監督しています。 ITディレクターは、現在の問題の多くがサービスレベル管理（SLM）の実装を通じて修正できると確信しているため、他の領域に移動する前に、提供されるサービスにサービスレベル契約（SLA）を導入するように指示しました。 ITサービスのSLAを確立するためにプロジェクトを主導するように依頼されました。
シナリオを参照してください。
次の一連のアクティビティのうち、組織でサービスレベルアグリーメント（SLA）を確立するための最良のアプローチはどれですか？

• A. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメント（SLA）を実装するための主に顧客ベースのアプローチを定義します。
  事前に準備されたプロフォーマサービスレベル要件（SLR）テンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、サービスレベル要件について話し合い、文書化します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、合意します。
  次に、これらのディスカッションからのドラフト契約がサービスオペレーションによってレビューされ、既存の契約が侵害されないことを確認します。これが確認されると、SLAは正式にレビューされ、合意され、顧客とITの両方によって署名されます。
  次に、サービスレベル目標は、合意された間隔で正式に伝達、監視、報告、およびレビューされます。
• B. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメントを実装するための主にサービスベースのアプローチを定義します。
  すでに使用されているサービステンプレートを使用して、適切な顧客担当者と会い、話し合った後、顧客が必要とするサービスのレベルを文書化した正式なSLRを作成します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、必要なサービスのレベルについて話し合い、文書化し、伝達します。
  これらの議論から、運用レベルの合意（OLA）が作成されます。
  一眼レフとOLAは、合意された間隔で正式に監視、報告、レビューすることができます。
• C. IT運用チーム、特にインシデント、可用性、容量管理に関係するチームと会い、サービスカタログの各サービスに対してビジネスに提供できるサービスのレベルを定義します。
  適切な顧客担当者と会って、ITが提供できるサービスのレベルを明確に理解してください。
  SLAを作成して同意し、両方の当事者の代表者によって署名されていることを確認します。
  OLAを文書化し、サービス運用チームと合意します。
  すべての関係者が自分の責任を理解し、コンプライアンス違反に対する罰則を実施するようにします。
  両方の契約が署名されると、すべてのサービスレベルターゲットが正式に監視およびレビューされます。
• D. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定します。
  サービスレベルアグリーメントを実装するための主にサービスベースのアプローチを定義します。
  適切なビジネス担当者と会い、話し合った後、ビジネスに必要なサービスのレベルを保証する正式なSLAを作成します。
  適切なITチーム、特にインシデント、可用性、および容量管理に関係するチームとの会議を手配して、同意したサービスレベルを通知し、サービス運用チームとOLAを文書化して同意します。
  これらが合意され署名されると、OLAはビジネスに戻され、ITがSLAをサポートすることを実証し、2者間の信頼に基づいて構築されます。